Reportaje Final.

La vida en un call center.

Todos hemos escuchado sobre cómo puede ser la vida en un call center, o de que se trata este novedosos trabajo que con el paso del tiempo de ha desarrollado cada vez mas.

Pero en muchos casos o en la mayoría de estos solo hemos escuchado cosas malas al respecto, hemos escuchado de su gran explotación con sus empleados, de sus malos horarios, del mal trato que reciben los empleados, y entre estas muchas cosas más.

Quiero yo compartirles en este reportaje un  poco de, lo que se vive dentro de un call center.

Comencemos desde el principio, primero que todo no se ocupa ningún tipo de experiencia para laborar en uno de estos, no se ocupa más que ser experto en el idioma ingles, bueno ahora hay algunos que se especializan en español, portugués, inclusive francés.

Si se cumple con los requisitos, es solo cuestión de aplicar.

 En la mayor parte de estos se aplica por internet, ósea se llena una solicitud en línea, y luego se recibe una llanada invitándolo a una entrevista, en la entrevista, normalmente no es como una entrevista de trabajo normal, sino que se llenan unos cuantos exámenes, normalmente de gramática y solo para ver cómo está el servicio al cliente de la persona interesada en el trabajo.

Cuando se llega a la entrevista ni hace falta preocuparse por la formalidad, esto no es un factor de gran importancia en un call center.

Si los exámenes son aprobados, y se contrata la persona normalmente se comienza a laborar unas cuantas semanas después.

En el comienzo, no es como que te lanzan de una vez a contestar llamadas de clientes molestos de estados unidos, u otros países, no, primero se lleva un proceso donde te enseñan  los diferentes sistemas, esto debido a que en todo tipo de call center se utilizan diferentes tipos de sistemas operativos.

No es cosa para asustarse, algunos de los entrenamientos son un poco largos y pueden durar hasta tres meses.

En estos entrenamientos se usan ejemplos donde se muestran diferentes situaciones de clientes y a la vez como solucionarlos.

Es verdad que el hecho de trabajar en un call center, puede llegar a ser tedioso, esto lo podríamos decir, primero que todo porque, normalmente los clientes llaman molestos, ya que  tienen un problema, esto puede llegar a afectar el estado de ánimo tanto como el estado de salud del empleado, al tener que lidiar bajo tanto estrés diariamente.

Un día normal en un call center, se podría describir de la siguiente manera, pongamos por un ejemplo que el horario de entrada es a las 6 de la mañana, por lo tanto a las 6 en punto, sin ninguna excusa debe de estar tomando la primera llamada, no se puede llegar un  minuto tarde, el cual podría ser una muy probble llmada de atención, luego hay que trabajar aproximadamente dos horas para poder tomar el primer recreo el cual es normalmente de quince minutos, antes de esto no hay excusa para levantarse de la silla.

A la hora de tomar el primer recreo se puede ir a la cafetería, ya que normalmente son edificios cerrados y no da tiempo ni de salir a tomar aire, bueno las persona que fuman normalmente usan sus recreos para ir por un cigarro, no debo de ocultar el hecho de que muchas personas en los call centers utilizan drogas, o utilizan estos recreos para drogarse, normalmente lo más común para fumar es marihuana.

Luego de este primer recreo se debe de volver a entrar, se debe de marcar tanto la salida al recreo como la entrada de este, esto para controlar si se dura más tiempo del que se debe.

Luego de volver se llaga de nuevo a lidiar con diferentes clientes, por aproximadamente dos horas más hasta que sea la hora de ir al almuerzo, el cual son únicamente treinta minutos, los cuales para ser sincera no da tiempo ni de pensar en que comer.

Mientras se está adentro, algunos son más flexibles que otros en cuanto a ir al baño o hablar con los compañeros pero de mi experiencia puedo decir que, no me permiten hablar con mis compañeros, ni siquiera ir al baño.

Hay que pedir permiso para ir al baño y solo se puede pedir uno de estos permisos una vez al día, lo cual no es muy conveniente.

La mayor parte de las personas consumen mucho café, esto puede deberse a el gran cansancio que un trabajo tan monótono puede traer.

Algo que la mayor parte de las personas saben al momento de ingresar a un call center es el hecho de que es muy probable tener que trabajar los fines de semana.

Los feriados de Costa Rica no son de mayor interés para un call center y normalmente se trabajan. Podemos poner por ejemplo semana santa o primero de enero.

Algo que molesta a muchas de las personas que trabajan en call centers es el hecho de las vacaciones. No se pueden tener vacaciones hasta que hayan pasado al menos seis meses desde el ingreso del empleado al puesto.

Por otro lado es muy difícil subir de posición, ósea pasara a otro puesto.

Sin embargo por mas quejas que tengamos de las empresas multinacionales, y de la gran explotación que estas llevan a cabo, debemos también de tomar en cuenta que han brindado trabajo a miles de personas, con salarios que se basan en los 600 a 1000 dólares aproximadamente.

Muchas veces ayudan a sostener familias, en muchos casos los jóvenes buscan trabajo en los call centers por los pocos requisitos que estos piden y debido que con estos  salarios, pueden pagar sus estudios, y también porque no darse sus gustos.

En conclusión todo depende  de cómo lo queramos ver independientemente, de nuestro punto de vista, a cómo podemos ganar dinero debemos de pasar por unos cuantos detalles no , muy placenteros.

 

Un centro de atención de llamadas (en inglés call center o contact center) es un área donde agentes o ejecutivos de call center, especialmente entrenados, realizan llamadas (llamadas salientes o en inglés, outbound) o reciben llamadas (llamadas entrantes o inbound) desde y/o hacia: clientes (externos o internos), socios comerciales, compañías asociadas u otros.

Un Contact Center (centro de contacto) es una oficina centralizada usada con el propósito de recibir y transmitir un amplio volumen de llamados y pedidos a través del teléfono, los cuales se pueden realizar por canales adicionales al teléfono, tales como fax, e-mail, chat, mensajes de texto y mensajes multimedia entre otros.

También llamados “Call Centers” (centros de atención de llamadas) los mismos son operados por una compañía proveedora de servicios que se encarga de administrar y proveer soporte y asistencia al consumidor según los productos, servicios o información necesitada. También se realizan llamadas en función de implementar la venta y cobranzas de la empresa.

También llamados Centros de Contacto (Contact Centers) los mismos son operados generalmente mediante un amplio espacio de trabajo dispuesto para los agentes o ejecutivos de contact center, provisto de estaciones de trabajo que incluyen computadoras, teléfonos, auriculares con micrófonos (headsets) conectados a interruptores telefónicos y una o más estaciones de trabajo pertenecientes a los supervisores del sector.

El Call Center puede ser operado independientemente o puede estar interconectado con otros centros, generalmente conectados a una corporación computarizada.

Cada vez es mayor la implementación de nuevos y mejores portales de voz e información que se vinculan al desarrollo de nuevas tecnologías, favoreciendo la integración de todos los canales comunicacionales del consumidor; mediante la implementación de tecnología CTI (Computer Telephony Integration)

La mayoría de las más reconocidas e importantes empresas usan los Centros de Contacto para interactuar con sus clientes, ya sean empresas de servicio público, firmas de pedidos por catálogo, atención al cliente y soportes operativos varios con relación a empresas de software y hardware. Muchos comercios utilizan los Centros de Contacto incluso para el desarrollo de sus funciones internas a través de los mismos, incluyendo mesas de ayuda y soporte de ventas.

Otra definición complementaria es la siguiente: Un Call Center o Centro de atención de llamados entrantes (INBOUND) o salientes (OUTBOUND) es una herramienta de comunicación y relación con los Clientes que utiliza el TELÉFONO como medio de comunicación básico gestionado por ”PERSONAS HUMANAS” en conjunto a los recursos humanos, físicos y tecnológicos necesarios y disponibles, basados en metodologías de trabajo y procesos determinados y adecuados, para atender las necesidades y dar servicio a cada “CLIENTE UNICO” con el objeto de atraerlos y fidelizarlos con la organización y permitir su viabilidad.

Personas Humanas: La razón por la cual se redunda en Personas Humanas, es que para poder obtener un trato adecuado por parte del Ejecutivo de Call Center hacia el Cliente.